O autorze
Prowadzi warsztaty oraz projekty, których celem jest rozwój biznesu i organizacji poprzez innowacje w obszarze usług (service design & customer experience) oraz rozwój kompetencji kreatywnych.

Jest inicjatorem i koordynatorem społeczności TEDxLublin, skupionej wokół globalnej idei TED - idee warte rozpowszechniania. Organizator lubelskiej części projektu The Global Service Jam - otwartych warsztatów projektowania usług (lublinjams.pl).

Autor bloga piotrwojciechowski.pl. Jego artykuły można także przeczytać w miesięczniku „Marketing w Praktyce”.

Projektowanie usług (service design), czyli co?

Pierwsza myśl jest często taka, że to ostatnio dość modne hasło. I trochę w tym prawdy. Ale za tą modą kryje się także bardzo konkretny proces, który realnie może wspierać proces tworzenia innowacji małych i dużych, a w efekcie rozwój biznesu i wzrost przychodów.

Jeśli prowadzisz firmę/dział/organizację (lub nią zarządzasz), to z pewnością często zastanawiasz się, co możesz zrobić, aby Twoje przedsięwzięcie rosło, przyciągała i zatrzymywało klientów oraz przynosił więcej zysku. I pewnie możliwości, aby to osiągnąć jest całkiem sporo.



Jedną z nich jest wdrożenie w organizacji procesu projektowania usług, który pomaga ułożyć tworzenie nowych rozwiązań w systemowy i powtarzalny proces.

Zacznijmy jednak od początku.

Czym w ogóle jest projektowanie usług (service design)?
Jest to metoda, która wspiera tworzenie innowacji w obszarze usług. Składa się na nią pięcioetapowy proces (empatia, definicja, ideacja, prototypowanie, testowanie) oraz cała gama narzędzi, a wśród nich m.in. ścieżka klienta, service blueprint, persona, kanwa modelu biznesowego i propozycji wartości i wiele innych.

W praktyce przekłada się to na to, że korzystając z tego podejścia zaczynasz układać pracę nad rozwojem lub optymalizacją usługi w konkretny proces. To pozwala zapanować nad tym działaniem i zmusza Cię do przejścia od fazy mówienia o tym, co chcesz zrobić do zrobienia tego.To, co jest w projektowaniu usług jednak najważniejsze, to fakt, że uczy ono patrzenia na Twój biznes z perspektywy klienta i wymusza wejście w jego buty. To dlatego, że jednym z podstawowych założeń service design’u jest skupienie się na odkrywaniu realnych potrzeb użytkownika oraz tworzeniu dla niego wyjątkowego doświadczenia (customer experience).

Skąd się to wszystko wzięło?
Projektowanie usług (service design) jest pochodną myślenia projektowego (design thinking), które zostało spopularyzowane przez profesora Uniwersytetu Stanforda, Davida Kelley oraz założoną przez niego w 1991 roku firmę IDEO. Dziś IDEO jest jedną z najbardziej znanych organizacji projektujących usługi i produktu dla klientów dla całym świecie.

Samo pojęcie „design thinking” pojawiło się jednak trochę wcześniej. Pierwsze wzmianki o myśleniu projektowym znajdziemy już w publikacji Herberta Simona zatytułowanej "The Sciences of the Artificial" z 1968 r. oraz w pracy "Experiences in Visual Thinking" z 1973 r. autorstwa Roberta McKima.

Następnie, to Rolf Faste w latach 80 i 90 XX wieku rozwinął pracę McKima i zaczął uczyć „design thinking jako metody kreatywnego działania”. I dopiero w tym czasie pojawia się nam postać Davida Kelley, który zbiera to wszystko w całość i z sukcesem znajduje zastosowanie tego podejścia w biznesie.

Natomiast na europejskim „rynku” pierwsze wzmianki o dziedzinie designu zwanej „projektowanie usług” pojawiły się w 1991 roku. Na taki kierunek uwagę zwrócił prof. Michale Erlhoff z International School of Design w Kolonii. Następnie w 2001 roku powstała jedna z bardziej znanych europejskich agencji service designowych, czyli londyński Live. Następnie (2003), to powstanie brytyjskiej firmy ENGINE Service Design, która zaczęła mocno promować taki sposób
pracy wśród europejskich firm.

Kolejnym krokiem w stronę popularyzacji projektowania usług było powstanie organizacji Service Design Network utworzonej z inicjatywy International School of Design w Kolonii, Carnegie Mellon University, Linköpings Universitet, Politecnico di Milano oraz Domus Academy). SDN aktywnie promuje projektowanie usług i jego wykorzystanie w sferze biznesowej, publicznej oraz społecznej.

Dziś projektowanie usług, choć wciąż niszowe, jest coraz częściej dostrzegane i doceniane jako wartościowe podejście wspierające tworzenie innowacji i rozwój biznesu. I choć nie jest idealne i z pewnością nie rozwiąże ono wszystkich problemów świata, to mam pełne przekonanie, że ma ogromny potencjał. I, że warto z niego korzystać jeśli chcemy rozwijać biznes i tworzyć realną wartość dla klientów na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Tekst pierwotnie opublikowany na stronie: piotrwojciechowski.pl
Trwa ładowanie komentarzy...